【対応の型と注意点】ジムの退会防止｜退会を申し出た会員への引き止め方
ジムの退会防止で、退会を申し出た会員に対してできることは「理由を聞く」「理由に合う別の選択肢を1回だけ示す」「断られたら気持ちよく手続きする」の3つです。休会やプラン変更で続けられる人には役に立ちますが、何度も説得したり、帰りたいという人を引き留めたりすると、消費者契約法で問題になるおそれがあります。引き止めは押し切るものではなく、会員が自分で選べる材料を渡す場と考えましょう。
退会の申し出を受けたときの流れ
申し出を受けたときの対応の型
退会の申し出は、スタッフによって対応がばらつきやすい場面です。熱心なスタッフほど長く引き止めてしまい、かえって会員の不満を残すことがあります。言うこと・避けることを型にしておくと、誰が受けても同じ対応ができます。
| 場面 | 言うことの例 | 避けること |
|---|---|---|
| 最初の一言 | 「これまでご利用ありがとうございました。手続きをご案内しますね」 | 理由を聞く前に引き止めの話を始める |
| 理由を聞く | 「差し支えなければ、今後のために理由を教えていただけますか」 | 答えを強く求める、理由を責める |
| 選択肢を示す | 「お忙しいなら、○か月の休会という方法もあります。いかがでしょう」 | 同じ提案を何度もくり返す |
| 断られたとき | 「承知しました。では手続きを進めます」 | 「もったいない」「損ですよ」と不安をあおる |
| 最後 | 「またいつでもお待ちしています」と再入会の案内を渡す | 手続きをわざと遅らせる |
電話やWebで退会を受け付ける場合も、手続きのページを見つけにくくしたり、窓口でしか受け付けないようにしたりすると、不満や苦情のもとになります。退会の方法と期限は、会員規約と公式サイトのわかりやすい場所に書いておきましょう。
理由別に示せる選択肢
引き止めで示す選択肢は、退会の理由に合っていなければ意味がありません。理由と関係のない割引を出すより、「その理由なら、こういう続け方がある」と示すほうが受け入れられやすくなります。
| 申し出の理由 | 示せる選択肢の例 | 向いている人 |
|---|---|---|
| 忙しくて通えない | 休会、通う回数の少ないプランへの変更 | 数か月後に落ち着く見込みがある人 |
| 料金が負担 | 平日昼だけのプランなど安いプランへの変更 | 使う時間帯が決まっている人 |
| 続かない・効果がない | 無料のメニュー見直し、少人数クラスの体験 | やり方がわからず来なくなった人 |
| けが・体調 | 休会、復帰の目安の案内 | 医師から運動を止められている期間がある人 |
| 引っ越し | ほかの店舗への移籍（多店舗の場合）、再入会の案内 | 引っ越し先の近くに系列店がある人 |
選択肢を示しても辞める人はいます。それで構いません。大切なのは、休会やプラン変更という道があることを知ったうえで、会員が自分で選べたかどうかです。引き止めを「成功」「失敗」で評価しすぎると、スタッフが無理な説得に走りやすくなるので注意しましょう。
退会の申し出のうち、休会やプラン変更で続ける人の割合を入れると、会員数と月の売上がどう変わるかを試算できます。どの選択肢を用意するかを決めるのに使ってください。
収益改善シミュレーションを無料で使う引き止めで守るルール
引き止めの場で別のプランや休会をすすめることは、新しい契約や契約の変更の勧誘に当たることがあります。消費者契約法（e-Gov法令検索、2026年10月23日確認）には、次のような決まりがあります。どの場面が当てはまるかは個別の事情で変わるため、規約や対応の手順は弁護士に確認してください。
| 決まり | 中身（2026年10月23日確認） | 引き止めでの注意 |
|---|---|---|
| 第3条第1項第4号 | 事業者は、消費者の求めに応じて、契約で定められた解除権の行使に必要な情報を提供するよう努める | 退会の方法・期限を聞かれたら、すぐに正しく答える |
| 第4条第3項第1号・第2号 | 勧誘の際に、消費者が退去を求めたのに事業者が退去しない、または消費者が帰りたいと示したのに退去させないことで困惑して契約したときは、取り消せる | 「帰りたい」と言われたらそれ以上引き留めない |
| 第9条第1項第1号 | 契約の解除に伴う違約金などのうち、同種の契約の解除で事業者に生じる平均的な損害の額を超える部分は無効 | 途中解約の違約金を高く設定して退会を止めない |
| 第9条第2項 | 違約金などを請求する場合に説明を求められたら、算定の根拠の概要を説明するよう努める | 解約料の根拠を答えられるようにしておく |
また、特定商取引法の特定継続的役務提供の対象は7つの役務で、ジム・パーソナルトレーニングは対象に入っていません（消費者庁、2026年10月23日確認）。そのため法律で決まったクーリング・オフや中途解約のルールはなく、会員規約で決めた内容が中心になります。規約の書き方しだいで会員とのトラブルが起きやすくなるので、途中解約の条件はわかりやすく書きましょう。
引き止めの結果を記録して、次に生かす
退会の申し出への対応は、記録を残すと店全体の改善につながります。毎月、次の数字を見ましょう。
- 申し出のうち続けた割合 ＝（休会・プラン変更で続けた人数）÷ 退会の申し出の人数
- 休会から戻った割合 ＝ 休会明けに通い始めた人数 ÷ 休会した人数
- 再入会の数 ＝ 過去に退会した人が再び入会した人数
- 理由ごとの申し出の数（引き止めで多く出る理由は、入会後の運営で先回りして手を打つ）
たとえば、月に20人から退会の申し出があり、そのうち4人が休会やプラン変更で続けたなら、続けた割合は20%です。ただし、休会したまま戻らない人が多ければ、退会が先に延びただけかもしれません。休会から戻った割合と合わせて見ることで、引き止めが本当に役に立っているかがわかります（数字は計算のための例）。
よくある質問
ジムの退会の引き止めは違法ですか？
理由を聞いて別の選択肢を示すこと自体は一般的です。ただし、帰りたいと示した人を引き留めるなどして契約させると、消費者契約法で取消しの対象になることがあります（2026年10月23日確認）。1回の説明にとどめ、決めるのは会員に任せましょう。
退会の申し出は窓口だけにしてもよいですか？
規約で決めることはできますが、手続きがしにくいと不満や苦情のもとになります。消費者契約法は、解除に必要な情報を求めに応じて提供するよう努めることを定めています（2026年10月23日確認）。方法と期限はわかりやすく示しましょう。
引き止めのときに割引を出してもよいですか？
出すこと自体はできますが、退会を申し出た人だけが得をする形が広まると、ほかの会員の不公平感につながります。理由に合うプラン変更や休会を先に示すほうが、長く続けてもらいやすくなります。
途中解約の違約金はいくらまで決められますか？
消費者契約法では、解除に伴う違約金などのうち、平均的な損害の額を超える部分は無効になります（2026年10月23日確認）。金額の決め方は弁護士に確認してください。
出典
- e-Gov法令検索「消費者契約法」第3条・第4条・第9条（2026年10月23日確認）
- 消費者庁「特定商取引法ガイド」（2026年10月23日確認）
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