【測り方と見方】ジムのNPSとは？会員満足度の計算と使い方
ジムのNPS（ネット・プロモーター・スコア）は、「このジムを友人や同僚に勧める可能性はどれくらいですか」という1問を0〜10で聞く指標です。
9〜10を推奨者、7〜8を中立者、0〜6を批判者に分け、「推奨者の割合 − 批判者の割合」を出します。
計算式を使うと、結果は−100から100の間になります。数字そのものより、時間の経過で上がったか下がったかと、点数の理由を一緒に聞いて改善に使うことが大切です。
NPSの計算（回答100人の例）
NPS ＝ 45% − 20% ＝ 25
NPSの測り方：質問と計算
NPSの運営元のページ「Measuring Your Net Promoter Score」（2026年10月23日確認）では、質問文が次のように示されています。
「How likely are you to recommend us to a friend or colleague?」回答は0〜10の11段階です。
ジムで使うときは、日本語にして次のように聞きます。
| 手順 | やること | 注意すること |
|---|---|---|
| 1. 質問を作る | 「当ジムを友人や同僚に勧める可能性は、0〜10のどれですか」 | 質問の言い回しを毎回そろえる |
| 2. 理由を聞く | 「その点数をつけた理由を教えてください」（自由記述） | 点数だけでは何を直せばよいかわからない |
| 3. 区分する | 9〜10は推奨者、7〜8は中立者、0〜6は批判者 | 6点以下をすべて批判者として数える |
| 4. 計算する | NPS ＝ 推奨者の割合（%）− 批判者の割合（%） | 中立者は計算に入れない（人数には含める） |
NPSという名称は商標です。
Net Promoter、NPSなどは、Bain & Company, Inc.、NICE Systems, Inc.、Fred Reichheldの登録商標です。
Net Promoter Scoreはサービスマークとされています（2026年10月23日確認）。
ジム内の資料で使うぶんには普通に使われていますが、商品名などに使うときは運営元の表示に従ってください。
数字の見方：NPSを何と比べるか
NPSは、1回測った点数だけでは「高いのか低いのか」が判断できません。最初の測定を基準にして、同じ方法で続けて測り、時間の経過での変化を見るのが基本です。
- 基準の点数：最初に測ったNPS。次からの比較に使う
- 変化：前回との差。1回の増減より、3回分の流れを見る
- 回答数：少なすぎると数人の違いで大きく動く。毎回の回答数を併記する
- 区分ごとの人数：NPSが同じでも、中身（推奨者・批判者の人数）が違えば打つ手が変わる
たとえば、回答100人でNPSが25のとき、推奨者が45人・批判者が20人の場合もあれば、推奨者が30人・批判者が5人の場合もあります。
前者は批判者の理由を、後者は中立者を推奨者に変える手を考えるといったように、区分ごとの人数を見て次の手を決めます（人数は計算のための例）。
| 区分 | 会員の状態 | ジムが考えること |
|---|---|---|
| 推奨者（9〜10） | 満足していて、人にもすすめたい | 紹介や口コミをお願いしやすい。紹介の仕組みを用意する |
| 中立者（7〜8） | 満足はしているが、すすめるほどではない（運営元のページでは「passively satisfied」と説明） | 何があれば9点以上になるかを自由記述から拾う |
| 批判者（0〜6） | 不満があり、辞める可能性が高い | 早めに声をかけ、理由を聞く。退会防止の手を打つ |
NPSの高さが退会率の低さに必ずつながるとまでは言えませんが、批判者の会員を早く見つけて声をかけるための目印として役に立ちます。
ジム開業ナビの試算モデルが示すとおり、会員数が落ち着く先は「月の新規入会 ÷ 月の退会率」で決まります。批判者の不満を早く直すことは、退会率を下げることにつながります。
退会率が下がったときに会員数と売上がどう変わるかを入れると、批判者への声かけなどの退会防止が、売上にどれだけ効くかを試算できます。NPSの改善目標を決める前に使ってください。
収益改善シミュレーションで退会率が下がったときの売上を試算するジムでの測り方：いつ・誰に・どう聞くか
NPSは、聞くタイミングと対象で意味が変わります。ジムでは、次のような場面が使いやすいです。
| タイミング | 対象 | わかること |
|---|---|---|
| 入会から30日後 | 新しい会員 | 入会後のフォローが効いているか |
| 入会から3〜6か月後 | 続けている会員 | 慣れてきた時期の満足度。中立者が増えやすい |
| 半年に1回 | 会員全体 | 店全体の流れ。同じ時期に測って比べる |
| 退会のとき | 辞める会員 | 批判者がどんな理由で辞めるか |
配り方は、メールやLINE、館内のQRコードなどが使えます。メールやLINEに広告や宣伝を含めて送る場合は、特定電子メール法の同意や表示の決まりが関わります。
アンケートに名前をつけて答えてもらう場合は、個人情報保護法にもとづき、利用目的を冒頭に書いておきましょう。点数に影響しないよう、スタッフが回答者の隣で見ている状態は避けます。
回答率が低いときは、質問を1問と理由の自由記述だけにして、スマホで30秒以内に終わるようにします。会員アンケート全般の作り方は、別の記事で詳しく説明しています。
NPSを改善につなげる
NPSは、測っただけでは売上は変わりません。自由記述の理由を見て、1つ直すところまでを1回分にします。
- 批判者（0〜6）の理由を、混雑・清掃・スタッフ・マシン・料金などに分けて数える
- 一番多い理由を1つ直し、「いただいた声で変えました」と会員に伝える
- 中立者（7〜8）の「あと1点上がるには」の声を拾い、小さな改善に回す
- 推奨者（9〜10）には、紹介や口コミのお願いをする（お礼の渡し方は景品表示法に注意）
- 次の測定で、同じ質問のNPSと区分ごとの人数を比べる
NPSを、スタッフの評価や目標の数字にしすぎないよう注意しましょう。点数を上げること自体が目的になると、会員に高い点を頼むなど、本来の目的から外れやすくなります。
よくある質問
ジムのNPSは何点が良いですか？
確かめられる公的な基準や、ジム業界の全国平均は見当たりませんでした。自分のジムで最初に測った点数を基準にし、同じ方法で続けて、上がったか下がったかを見ましょう。
NPSの質問は何と聞けばよいですか？
運営元のページでは、友人や同僚に勧める可能性を0〜10で聞く1問が示されています（2026年10月23日確認）。日本語にする場合も、言い回しを毎回そろえて、理由の自由記述をセットにしましょう。
NPSと会員アンケートはどちらを使えばよいですか？
NPSは全体の流れを1つの数字で見るのに向き、会員アンケートは項目ごとの不満をくわしく知るのに向きます。NPSの理由の自由記述が、アンケートの質問を決める手がかりにもなります。
NPSという名前は自由に使えますか？
Net PromoterやNPSは登録商標で、Net Promoter Scoreはサービスマークと運営元のページに書かれています（2026年10月23日確認）。
社内の指標として使うのは一般的ですが、商品名や宣伝に使うときは運営元の表示を確かめてください。
出典
- Net Promoter System「Measuring Your Net Promoter Score」（2026年10月23日確認）
- ジム開業ナビ「退会率」（2026年10月）
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