【会員カルテの例つき】ジムの顧客管理の方法と退会防止への使い方
ジムの顧客管理は、会員ごとに「基本の情報」「契約と支払い」「来館の記録」「やりとりの記録」の4つを1か所にまとめ、退会しそうな会員への声かけや、入会したばかりの会員のフォローに使う仕組みです。会員管理システムの会員カルテ機能を使うのが基本で、スタッフ全員が同じ画面を見て対応できることが大切です。会員の情報は個人情報なので、利用目的を決めて知らせ、見られる人と保存の方法を決めてから集めます。
会員1人分の情報のまとめ方（会員カルテの例）
- 名前・連絡先・生年月日
- 緊急連絡先
- 入会のきっかけ・目的
- プラン・入会日・休会
- 引き落としの状況
- 物販・パーソナルの購入
- 入館の日時と回数
- 最後に来た日
- 予約・レッスンの参加
- 問い合わせ・要望・苦情
- スタッフの声かけの内容
- 次に話すこと
ジムの顧客管理でまとめる情報と、使いどころ
顧客管理は、情報を集めること自体が目的ではありません。「誰に・いつ・何をするか」を決めるために使います。集める情報ごとに、何に使うのかを先に決めておきます。
| 情報 | 使いどころ | 集め方 |
|---|---|---|
| 入会の目的・きっかけ | 入会後の声かけの内容を合わせる。集客の効果を見る | 入会フォームの選択肢 |
| 最後に来た日・月の来館回数 | 来館が減った会員を早めに見つける | 入退室管理から自動で |
| プラン・休会・支払いの状況 | プラン変更の提案、未払いへの対応 | 会員管理システム |
| 問い合わせ・要望・苦情 | 同じことを何度も聞かない。改善の材料にする | スタッフが対応のたびに入力 |
| パーソナル・レッスンの記録 | 担当が替わっても同じ対応ができる | 予約システム・トレーナーの入力 |
やりとりの記録は、書き方をそろえておかないと使えません。「日付・誰が・何を聞いた・どう答えた・次にすること」の形を決め、短く書きます。感想や評価ではなく事実を書くことも、後で読み返すときに大事です。
顧客管理を退会防止に使う：来館の記録から動く
顧客管理がいちばん役に立つのは、来館が減った会員に気づくときです。最後に来た日から日数がたった会員を一覧にし、決めた手順で連絡します。
| きっかけ（例） | すること（例） | 記録すること |
|---|---|---|
| 入会から2週間、来館が少ない | 使い方の案内や、初回の相談の案内を送る | 送った日・内容・返事 |
| 最後に来た日から3週間たった | 「最近いかがですか」と、混みにくい時間帯の案内を送る | 送った日・返事・その後の来館 |
| 休会の申し込みがあった | 再開の予定日を確かめ、近くなったら案内する | 理由・再開予定日 |
| 苦情や要望があった | 対応した内容と結果を本人に伝える | 内容・対応・伝えた日 |
表の日数は例です。自分の店の来館の記録を見て、退会した人が退会前にどのくらい来なくなっていたかを調べ、きっかけの日数を決めます。退会率が会員数に与える影響は、会員数が落ち着く先 ＝ 月の新規入会 ÷ 月の退会率 で考えられます。たとえば新規入会が月20人なら、退会率5%で400人、4%で500人です（計算のための例）。
会員カルテ・来館の記録・メッセージ配信をまとめて扱える会員管理システムを、20サービスの公開情報で比べられます。来館が減った会員を一覧にできるかも確かめられます。
運営システム比較を無料で使う会員の情報を守るための決まり
顧客管理で集める情報は、個人情報保護法の個人情報・個人データに当たります。主な決まりは次のとおりです（e-Gov法令検索、2026年10月23日確認）。具体的な規約・プライバシーポリシーの文面は弁護士に確認してください。
| 決まり | 内容 | 顧客管理での対応 |
|---|---|---|
| 利用目的の特定（第17条）・通知等（第21条） | 利用目的をできる限り特定し、取得のときに通知・公表する。書面で本人から受け取るときはあらかじめ明示する | 「会員管理・連絡・サービス改善」など使い道をプライバシーポリシーに書く |
| 要配慮個人情報（第20条第2項） | 病歴などは原則として本人の同意なしに取得できない | 体の状態のメモは同意を取った範囲だけ。書く人を限る |
| 安全管理措置（第23条）・委託先の監督（第25条） | 漏えいなどを防ぐ措置を取る。処理を任せる先を監督する | スタッフごとにログインを分け、退職者のアカウントを止める。システム会社の管理体制を確かめる |
| 漏えい等の報告（第26条） | 規則で定める重大な事態が起きたら、個人情報保護委員会に報告し本人に通知する | 漏えいに気づいたときの連絡先と手順を決めておく |
| 第三者提供の制限（第27条） | 原則として本人の同意なしに第三者へ渡さない | 提携先に会員の情報を渡すときは、事前に同意を取る |
紙のカルテや表計算ファイルを個人のスマホやパソコンに保存するのは避け、会員管理システムなど決めた場所に集めます。誰がどの情報を見られるか（受付・トレーナー・オーナー）も分けておきます。
よくある質問
ジムの顧客管理はエクセルでもできますか？
会員が少ないうちはできますが、来館の記録を自動で取り込めない、複数の人が同時に直すと混乱する、ファイルの持ち出しが心配、といった問題が出やすくなります。会員が増えたら会員管理システムのカルテ機能に移しましょう。
会員のトレーニング記録は顧客管理に入れるべきですか？
パーソナル指導をするなら、担当が替わっても続けられるように記録しておくと役立ちます。体の状態や痛みに関するメモは要配慮個人情報に当たることがあるので、同意を取り、見られる人を限ります。
退会した会員の情報はいつまで残しますか？
未払いの対応や税務の書類など、残す理由と期間を決めて、それを過ぎたら消すのが基本です。期間は利用目的とあわせてプライバシーポリシーに書き、税理士・弁護士にも確認してください。
顧客管理の情報をメール配信に使えますか？
利用目的に「お知らせの配信」が入っていれば使えます。広告や宣伝のメールには特定電子メール法などの決まりもあるので、配信の同意と停止の方法を用意しておきます。
出典
- e-Gov法令検索「個人情報の保護に関する法律」第17条・第20条・第21条・第23条・第25条・第26条・第27条（2026年10月23日確認）
- 個人情報保護委員会（2026年10月23日確認）
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