【文例8つ】ジムの口コミへの返信の書き方｜良い口コミ・悪い口コミ
ジムの口コミへの返信は、「お礼 → 書かれた中身にふれる → 一度来ただけではわからない情報か、改善したこと → 締め」の順に、短く書くのが基本です。悪い口コミには、会員の個人情報を出さず、事実を確かめたうえで、謝るべき点は謝り、できること・できないことを説明し、詳しい話は電話やメールで直接受けると伝えます。返信は公開され、口コミを書いた人には通知が届きます（Google公式ヘルプ、2026年10月23日確認）。
返信の組み立て（良い口コミ・悪い口コミ）
- 1. お礼
- 2. 書かれた点にふれる（設備・スタッフなど）
- 3. 来ただけではわからない情報（混みにくい時間など）
- 4. 締め（またのご利用を）
- 1. 書いてくれたことへのお礼
- 2. 謝るべき点は謝る
- 3. 確かめた事実と、改善したこと・できないこと
- 4. 直接の連絡先を案内
返信の基本：Googleが勧めている書き方
Googleは、返信を丁寧でプロフェッショナルに、簡潔にし、必要に応じて返すよう案内しています。返信は1人だけでなく大勢に届くため、すべての口コミに感謝を公開する必要はないとも書かれています。口コミを書いた人はすでに顧客なので、返信でお得な情報やプロモーションを示す必要はなく、ビジネスの新着情報や、一度訪れただけではわからない情報を知らせるのがよいとされています。
| 書き方の要点 | ジムでの書き方 |
|---|---|
| 簡潔に | 3〜5文ほど。長い説明は避ける |
| 書かれた中身にふれる | 「パワーラック」「夜の時間帯」など、口コミの言葉を使う |
| 来ただけではわからない情報 | 混みにくい時間、使い方の説明会、予約の方法 |
| 名前やイニシャルを添える | 「店長 ○○」など。返信の信頼が高まるとGoogleは案内している |
| 速やかに返す | 週に1回は口コミを確認する日を決める |
返信を書くには、ビジネスのオーナー確認が必要です。返信は企業からの返信として表示され、個人の名前は表示されません。投稿後は Googleの審査があり、通常10分以内、長いと30日ほどかかる場合があります（2026年10月23日確認）。
良い口コミへの返信：型と文例
良い口コミへの返信は、読む人（これから入会を考える人）に向けた案内でもあります。同じ文を毎回貼り付けると、読む人には機械的に見えます。型は同じでも、口コミの中身に合わせて一文を変えましょう。
| 口コミの中身 | 返信の文例 |
|---|---|
| 設備をほめている | ご投稿ありがとうございます。パワーラックを気に入っていただけてうれしいです。平日の昼は比較的空いているので、じっくり使いたいときにおすすめです。またのご来館をお待ちしています。 |
| スタッフの対応をほめている | ありがとうございます。スタッフにも伝えました。マシンの使い方は、スタッフのいる時間にいつでもお声がけください。 |
| 清潔さをほめている | ご感想ありがとうございます。清掃の時間を決めて毎日行っています。気になる点があれば、受付やメールでお知らせください。 |
| 星だけで文がない | 返信しない、または短いお礼だけにする（Googleはすべてに返す必要はないとしている） |
口コミにトレーナーや会員の名前が出ていても、返信で会員の名前や来館の頻度、体の状態などにふれないでください。Googleは、口コミ投稿者の個人情報を公開しないよう案内しています。
悪い口コミへの返信：型と文例
Googleは、否定的な口コミに返信するときに、プライバシーを守り個人的な攻撃を避ける、不快な体験をした理由を記録で調べる、誠実に対応し制限事項を説明する、必要に応じて謝罪する、と案内しています。自分たちに非がないことは責任を負わず、今できることとできないことを説明する、という考え方です。
| よくある不満 | 返信の文例 |
|---|---|
| 混んでいてマシンが使えない | ご不便をおかけし申し訳ありません。夕方から夜が混み合う時間です。今月から混み具合をアプリでお知らせしています。詳しくは受付またはメールでご相談ください。 |
| スタッフの対応が悪かった | 不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。当日の状況を確認し、スタッフ全員で対応を見直しました。よろしければ詳しいお話をメールでお聞かせください。 |
| 設備が壊れていた | ご迷惑をおかけしました。ご指摘のマシンは修理を手配し、現在は使えるようになっています。故障に気づいた際は受付へお知らせいただけると助かります。 |
| 料金が高い | ご意見ありがとうございます。料金には24時間の利用と更衣室・シャワーの利用が含まれています。利用の頻度に合わせたプランもあるので、受付でご案内します。 |
- 書かないこと：投稿者が誰かを特定するような情報、退会や未払いなどの会員の事情、言い訳や反論の応酬
- 直接の連絡：問題の解決のためにメールか電話で連絡してほしいと案内する。前向きな返信とフォローアップで口コミの更新を促せるとGoogleは案内している
- 書いた人は返信後も口コミを変更できる：返信が公開されると通知が届き、口コミを変更すると表示の日付が新しくなる
返信や改善で退会が減ったとき、売上がどれだけ変わるかを試算できます。退会率を少し下げた場合の会員数と売上を確かめてください。
収益改善シミュレーションを無料で使う返信を続ける仕組み：担当と手順を決める
返信はオーナー1人で抱えると止まりがちです。誰が、いつ、どの口コミに返信するかを決めておきます。
| 決めること | 例 |
|---|---|
| 確認する日 | 毎週月曜に新しい口コミを確認 |
| 担当 | 良い口コミは店長、悪い口コミはオーナーが確認してから返信 |
| 悪い口コミの手順 | 記録を確認 → 事実を整理 → 返信の下書き → もう1人が読む → 投稿 |
| 店の中での共有 | 口コミと返信を月1回スタッフと読み、改善につなげる |
AIで返信の下書きを作る場合も、口コミの中身に合っているか、個人情報が入っていないかを人が確かめてから投稿しましょう。
よくある質問
口コミにはすべて返信したほうがよいですか？
Googleは、返信は大勢に届くため、すべての口コミに感謝を公開する必要はないと案内しています（2026年10月23日確認）。悪い口コミや、中身のある口コミを優先して返信しましょう。
悪い口コミに反論してもよいですか？
事実と違う点は落ち着いて説明できますが、投稿者を攻撃したり個人情報を出したりしないでください。ポリシーに反する口コミは、返信で争うのではなく報告の手続きを使います。
口コミの返信は誰の名前で表示されますか？
Googleの案内では、返信は企業からの返信として表示され、返信した人の個人名は表示されません。必要なら本文の最後に「店長」などと書き添えます。
返信が表示されないのはなぜですか？
返信はGoogleの審査を経て公開されます。通常は10分以内ですが、最長で30日ほどかかる場合があると案内されています（2026年10月23日確認）。承認されないときは編集を求められます。
出典
- Google ビジネス プロフィール ヘルプ「クチコミを増やすためのヒント」（クチコミに対して効果的な返信を書くためのヒント）（2026年10月23日確認）
- 同「ユーザーからのクチコミを管理する」（2026年10月23日確認）
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